Dans l’enfer des SAV…

Petit préambule

Il y a 2 semaines, je vous annonçais l’achat de la Galaxy Tab 10.1v. Évidemment, avec les examens, je n’ai pas encore eu le temps de vous faire une vidéo pour vous présenter la bête, la master piece, ze truc ! Et hélas, il faudra encore attendre 12 jours avant que je puisse faire cela.

Il faut noter aussi que je suis hyper soigneux avec mes objets. Simple exemple : Mon iPod Classic est resté 2 semaines dans sa boite en attendant que je reçoive la protection complète en cuir (bah oui, l’arrière se griffe super vite), c’est pour vous dire à quel point je suis maniaque.

Le début de la mission SAV

Lundi, je me réveille, machinalement, je prends ma tablette pour consulter les mails nocturnes, les news, les tweets… Après avoir déjeuné, ma maman me dit qu’elle a acheté des lingettes spéciales écran. Je me dis, cool, car mine de rien, les doigts, ça laisse des marques sur l’écran ^.^

Soigneusement, je m’applique à enlever les empreintes de mes paluches sur l’écran. J’aperçois sur le coin droit, un cheveu noir, je souffle pour que le truc parte, mais rien n’y fait. Je passe ma main dessus, mais je ne sens rien. Je me rapproche de la fenêtre et là, misère, une fêlure, sous l’écran, mais vraiment en dessous, pas de choc, pas de coup, rien… Mon coeur s’emballe, je me pose mille questions du pourquoi du comment. Mais j’ai un examen à passer, je devrais m’occuper de cela que vendredi.

Entre temps, je fais chier la terre entière, miss lowett pourra le confirmer. Je me préparais déjà à devoir vivre avec cette fissure « sous-cutané ». Grrr.

J’envoie tout de même un petit mail au SAV de Proximus pour leur demandé si c’est normal et le quid de la garantie (généralement les écrans, je sais que ça ne passe pas). Mais bon, un appareil à ce prix-là, j’estime qu’il doit bénéficier d’une certaine qualité. Ceux-ci me renvoient vers une marche à suivre. Avec tout de même une phrase qui fait sourire (à tord peut-être) : » Nous sommes désolés que votre GSM ne corresponde pas aux normes de qualité de la marque Samsung. » Ça sent la pomme là

La mission SAV

Première étape de la mission, suivre les indications reçues par l’email, à savoir téléphoner au centre de réparation. Pousser 2 pour le Français, petite musique d’ambiance, quelqu’un décroche et : »Dag meneer, kan ik u helpen ». (Euh, non, j’ai poussé 2 moi). « Dag mevrouw, ik druk 2 voor Frans niet Nederlands, dus kunt me Frans contact geven, dank u » (eh oui, je parle néerlandais aussi, râpé). « Euh, ja, oui, sorry, wacht een minuten ».

Musique d’ambiance. Quelqu’un décroche (pour la suite, j’ai enlevé l’accent). J’expose le problème. Directement, la personne au bout du fil me dit que c’est une surchauffe et que l’écran n’a pas tenu. Évidemment ce n’est pas pris en compte dans la garantie…

Je me dis merde, je vais devoir sévir un peu… Qualité, prix…

Si ce n’est que la personne me tient ce discours-ci : « Vous savez, de vous à moi, ne l’envoyer pas ici, sinon il y aura des frais, ce n’est pas couvert par la garantie, allez négocier, avec un revendeur Proximus , et ils feront pression, vous verrez » Sur le cul ! Je tombe de ma chaise ! Je le remercie, et je raccroche.

Alors, il faut savoir, que quand un appareil  part en SAV, il y a certes des frais de dossier, mais il y a, avant de dire que ce n’est pas sous garantie, un diagnostique et la possibilité d’accepter ou pas la réparation. On ne négocie pas, on suit la procédure. Mais passons, je garde cela en tête… Et je me dis, bon quitte à ne pas savoir, je vais suivre ses conseils et aller au Proxishop.

J’expose à nouveau mon problème, en rajoutant le fait que  je devais venir « négocier » la personne en charge rigole, dit que ce sont des clowns au Repair Center et que ce n’est pas la première fois que ça arrive. Il me demande de passer par le Service Clientèle, ce sera mieux, le fameux 6060. Et dans le pire des cas, passer direct par Samsung. Géant…

Récapitulons, c’est mon 2e contact, et mon 2e numéro de téléphone.

Nous continuons notre mission, j’appelle le service clientèle, je prends le Français, et une jeune dame m’accueille. J’expose une 3e fois mon problème. Elle me demande d’appeler le Repair Center. Sur quoi, je rebondis avec l’histoire de la « négociation », elle-même est choquée par ce que je dis, elle me dit que ma fissure est prise en compte par la garantie et qu’il faudrait que je passe par un Proxishop (QUEA ? ENCORE), je lui dis que c’est chose faite. Mais elle me notifie que celui de ou j’ai été, était un indépendant, qu’il fallait passer par un officiel comme au Shopping de Woluwe.

Bon beh, on n’a pas le choix, on prend la bagnole pour aller au shopping, on vérifie évidemment d’avoir tous les papiers, facture et autre avec. Et c’est parti pour 20 minutes de queue !

J’expose une 4e fois mon problème à la vendeuse, qui me dit cash, qu’on doit suivre la procédure et pas « négocier », et que ce sera, tout d’abord un diagnostique (gratuit si problème récurrent) et si il y a eu choc, cela ne rentre pas dans la garantie et dès lors, il faudra payer la réparation et le diagnostique (ou uniquement ce dernier si on refuse la réparation, donc +/- 40€). Mwai… je n’ai pas vraiment envie de me faire truander, mais bon. Elle me demande la facture avec l’imei de l’appareil, ooooh comment se fesse, l’imei n’est pas sur la facture… Bien sûr que non, voyons, il est sur la boite… à l’appart… BERDEL !

Bon beh, je préviens que je reviendrai demain avec le tout, parce que bon, j’en avais un peu marre de courir toutes les chapelles.

Fin de l’histoire… Ou pas !

Épilogue

Vous savez, je suis quelqu’un de maniaque et de têtu, je suis persuadé que je n’ai pas eu de choc sur cette tablette. Ce n’est pas possible, je penche vraiment pour la surchauffe… Et je n’ai pas envie de me faire truander avec un diagnostique +/- bancale et raquer ! Merde, je paye de la qualité que diable (oui et la marque un peu, quoique…).

Un petit tour sur le net, et je chope le numéro de Samsung.be (avec la centrale qui est « on ne sait ou » délocalisée). Pour la 5e fois, j’expose mon problème, et je demande si c’est déjà arrivé , quid de la garantie et si je peux passer par eux. Ce à quoi elle me répond que oui, c’est arrivé pour les Galaxy Tab 10.1v, qu’ils ont eu des écrans fêlés en dessous et que ça passe sous garantie, mais que je dois la remettre au revendeur.

Bon ok, j’ai toutes les informations en tête, on repart au Belgacom Shop pour déposer la tablette. Je reprends le même vendeur, j’explique que j’ai appelé Samsung et donc que le problème est connu et sous garantie. Il est content de l’apprendre, car ils viennent de commencer dans les tablettes et qu’ils n’arrivent pas toujours à répondre. De plus, lors de l’encodage des informations nécessaires pour la réparation, la personne a bien noté que le problème était connu.

Je lui ai quand même glissé, qu’ils devraient songer à changer de Repair Center, car c’était quand même aberrant qu’il me propose de « négocier« . La personne m’a dit que ce n’était pas la première fois…

Et voilà, je me retrouve sans tablette pendant 12 jours. Et normalement, le tout passe sous garantie, le cas contraire ça va gueuler sec dans les chaumières, et nous allons convoquer notre ami test-achat ^.^

Sans vouloir comparer, mon Macbook Blanc à eu droit à 2 extensions de garanties et à 4 réparations (vous savez l’histoire des dents aimantées qui cassaient le bord du Mac), et je n’ai jamais eu autant de difficulté à joindre un collaborateur Apple (le seul problème était la compréhension due à la délocalisation)